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酒店行業(yè)最經(jīng)典的二十句話
時(shí)間:2015-11-08 瀏覽次數(shù):1569
酒店業(yè)有許多流傳多年的經(jīng)典老話,對(duì)新人是啟迪,對(duì)老人是溫故知新。
1、要改變,就要先改變自己。For things to change, I must change first.
點(diǎn)評(píng):可惜世人大多只會(huì)抱怨同事、下屬、上司、客人、企業(yè)、大環(huán)境,希望等到他們改變了,自己的命運(yùn)才會(huì)改變。改變自己,才有可能改變周遭的一切。如果自己也改變了,但環(huán)境還是不變,那只能說明你改變得還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。
2、從我做起。If it is To Be, it is Up to Me.
點(diǎn)評(píng):做好自己的本職工作,學(xué)好專業(yè)本領(lǐng),主動(dòng)與別人溝通,做最好的自己。
3、你就代表酒店,因?yàn)槟闶菐椭腿藵M足其需求的人。YOU are the hotel ……because YOU are the person who is going to help fill his or her needs.
點(diǎn)評(píng):任何員工都是酒店的形象代言人,你的一言一行都在客人眼中,心中。
4、每一次接觸客人都是今天的第一次。Every call is the first call of the day.
點(diǎn)評(píng):第一印象決定一切,今天最后一個(gè)客人也需要你用心給他留下最美好的第一印象。
5、如果你不是為客人服務(wù),那么你是在為客人服務(wù)的人服務(wù)。If you are not serving the customer, your job is to serve somebody who is.
點(diǎn)評(píng):后臺(tái)崗位雖不直接接觸客人,但通過對(duì)一線員工提供良好服務(wù)和支援,也是在為客人服務(wù),所以應(yīng)該跟一線員工一樣嚴(yán)格要求,甚至更嚴(yán)些。要想一線好,二線必須更好才行。
6、成功之道:總是做得比期望的多一點(diǎn)點(diǎn)。Simple rule for success, Walk the Extra Mile. (Always do what is required PLUS a bit more.)
點(diǎn)評(píng):這一點(diǎn)似乎不必解釋,問題只有一個(gè):你真的知道客人的期望嗎?試著說出來吧,看看你能否滿足。
7、客人對(duì)與錯(cuò)并不重要,重要的是他們的感覺。It doesn‘t matter whether the customer is right or wrong. It matters how they feel.
點(diǎn)評(píng):我們往往只會(huì)糾纏于客人的對(duì)錯(cuò),忘記了他們的感覺。
8、客人也許并不總是正確的,但是他們應(yīng)該得到正確的對(duì)待。The customer may not always be right, but they should be treated right.
點(diǎn)評(píng):站在我們的角度看,其實(shí)客人大多數(shù)時(shí)候并不正確,要求也過于無(wú)理,只是客人永遠(yuǎn)只會(huì)站在客人的角度,不大會(huì)站在我們的角度。
9、小事會(huì)影響客人的感受。It’s the little things that matters.
點(diǎn)評(píng):影響客人感受的基本都是小事,少有大事,我們的工作就是做好無(wú)數(shù)的小事而已。
10、小事也要力求完美。Do ordinary things extraordinary well.
點(diǎn)評(píng):小事做好了,自然就完美了。
11、在英文中生氣與危險(xiǎn)僅差一個(gè)字母。Anger is one letter away from Danger.
點(diǎn)評(píng):跟客人生氣時(shí),離危險(xiǎn)就不遠(yuǎn)了。
12、客人是通過我們說什么、怎么說、做什么來判斷我們的。Our customers judge us by, What we say, How we say, What we do.
點(diǎn)評(píng):說話的內(nèi)容,方式和作為與否。
13、要從錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn),不要重復(fù)錯(cuò)誤。Learn from your mistakes, but never repeat them.
點(diǎn)評(píng):重復(fù)錯(cuò)誤和犯低級(jí)錯(cuò)誤是我們共同的缺點(diǎn)。
14、要象恒溫器,不要象溫度計(jì)。Be a thermostat not a thermometer.
點(diǎn)評(píng):恒溫器會(huì)自我調(diào)節(jié)溫度,無(wú)論環(huán)境的變化,代表主動(dòng)積極的人。溫度計(jì)的數(shù)字則取決于環(huán)境,代表消極被動(dòng)的人。
15、好的感受來自于好的態(tài)度。A happy experence begins with ATTITUDE.
點(diǎn)評(píng):態(tài)度決定成敗。
16、所提供的服務(wù)要比所承諾的好。Under promise but over deliver.
點(diǎn)評(píng):承諾100分,服務(wù)120分。
17、做你所擅長(zhǎng)的并且每天都要做得更好些。Do what you do well, and do it better every day.
點(diǎn)評(píng):似乎不用解釋。
18、每天我會(huì)變好也會(huì)變壞,這完全取決于我自己。Each day I either get better or worse. The choice is mine.
點(diǎn)評(píng):似乎也不用解釋。
19、警告:客人極易消失。Warning, Customers are perishiable.
點(diǎn)評(píng):要讓一個(gè)客人消失,得罪他一次就夠了,不用兩次。
20、苛刻的客人比沒有客人強(qiáng)。No customer can be worse than hard customer.
點(diǎn)評(píng):我們面對(duì)的眾多客人中除了苛刻的以外,剩下的就沒有什么人了。
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